Investeerders geven Lendahand 9 op 10

Geschreven door Lynn Hamerlinck op 25 maart 2022

Lendahand is in de running voor de Gouden Stier Award 2021. Voor de vierde keer op rij ontvangt Lendahand het Beste Keuze-label én de nominatie voor Crowdfundingplatform van het Jaar van IEX.nl, de grootste Nederlandse informatiewebsite voor beleggers.

Met het Beste Keuze-label wil IEX de Nederlandse beleggingsmarkt overzichtelijker en toegankelijker maken. Van de vijf genomineerden in iedere categorie neemt één winnaar de Gouden Stier Award in ontvangst. Hoe de genomineerden verkozen zijn? IEX ondervroeg meer dan 4.000 Nederlandse investeerders naar hun ervaringen. Lendahand scoorde o.a. het hoogste op communicatie in het beleggersonderzoek.

De award van 2018 en 2019 prijken al op de kast. IEX maakt het Crowdfundingplatform van het Jaar 2021 bekend op dinsdag 29 maart. Fingers crossed!

 

Een score van 9, dat is nogal wat 

Maar liefst 1,400 investeerders lieten een review achter via The Feedback Company,

met een gemiddelde score van 9 als resultaat. Trots werkt Lendahand verder aan het behouden van deze hoge score - die de tevredenheid van investeerders reflecteert. Bedankt voor de waardevolle feedback!

"Geweldig, ik gebruik het platform al meer dan een jaar, en tot nu toe heb ik een heel positieve ervaring." 

"Ik investeer al 4 jaar in allerlei projecten. Gaaf dat het anderen helpt op een manier die de wereld verbetert. Goed dat het rente oplevert."

Jouw ervaring met impact investeringen via Lendahand delen? Inspireer anderen met jouw feedback.

 

Het gaat om impact én om geld

Contact houden met de kleine groep investeerders was in de begindagen van Lendahand nog makkelijk. Mede-oprichter & COO Peter Stolze zette meteen een systeem op voor de klantenservice. Belangrijkste uitgangspunt: het gaat om impact én om geld. Als mensen daar vragen over hebben, willen ze niet dagen of weken wachten op een antwoord. Dus geldt: op werkdagen krijg je in principe binnen 24 uur antwoord.

Nu meer dan 10.000 investeerders impact maken met Lendahand is er veel veranderd. Samen heeft deze crowd maar liefst 120 miljoen euro geïnvesteerd, een mijlpaal voor Lendahand. Toch blijft persoonlijk klantencontact een belangrijke pijler binnen de communicatie van het crowdfundingplatform.

 

Belangrijkste lessen 

Wat gaat goed en wat moet beter? Dat vragen we aan Peter Stolze die onder meer de klantenservice bij Lendahand coördineert.

Q - Wat houdt de klantenservice bij Lendahand in?

Peter: "Alhoewel we nog steeds een klein bedrijf zijn met 20 voltijdse werknemers en veel klanten hebben (>10.000), blijven persoonlijke communicatie en reactiesnelheid voor ons ontzettend belangrijk. Hoe we het ook wenden of keren, we hebben best een spannend product. Mensen investeren hun geld in bedrijven in ontwikkelingslanden. Je wil er zeker van zijn dat het geld daar goed terecht komt én dat het weer wordt terugbetaald. Als die terugbetaling later komt dan gepland - of in het ergste geval helemaal niet, wil je hierover proactief en zo volledig mogelijk informatie over ontvangen. Daarom sturen we elke maand een update met betrekking tot elke partner waar sprake is van een achterstand. Of er nu nieuws te melden is of niet. In die updates staat alle informatie die we op dat moment voorhanden hebben. 

We houden niets achter. We delen alles met de crowd. Als er iets misgaat met een betaling op het platform, of met het aanmaken van een account, wil je het liefst direct een reactie. Dat is misschien niet altijd mogelijk, maar we doen er altijd alles aan om binnen 24 uur te reageren. Simpelweg omdat we dat zelf ook zouden willen.”

 

Q - Wat betekent het voor Lendahand?

Peter: "Klantenservice betekent voor ons niet alleen snel en persoonlijk reageren op vragen en het zo snel mogelijk oplossen van problemen (wat ook bij ons soms best wel even kan duren), maar zeker ook voorkómen dat investeerders contact met ons op moeten nemen. Proactief communiceren over ontwikkelingen bij partners en op de website zo duidelijk mogelijk uitleggen hoe alles bij ons werkt helpen daarbij (zie bijvoorbeeld onze FAQ met zoekfunctie). Daarnaast - en dat is meteen ook het lastigste - moet alles technisch gezien bij voorkeur perfect werken (aanmaken account, doen van investering, ontvangen terugbetaling). We staan niet stil.”

 

Q - Hoe weten we wat de crowd nodig heeft?

Peter: "Onze investeerders vinden snelle reactie op vragen, transparante communicatie en luisteren naar wensen en behoeften over het algemeen prettig. Zo is Lendahand gedurende de eerste jaren ook opgezet, in samenspraak met investeerders. Mensen gaven aan waar ze behoefte aan hadden: informatie over het verdienmodel, over hoe de (financiële) samenwerking met partners verloopt, welke informatie bij projecten moet staan, over het hebben van een ‘Mijn Lendahand’-omgeving. De gehele opzet van deze persoonlijke omgeving is gebaseerd op input van investeerders. Dat hebben we dus niet zelf bedacht. En zo zou het ook moeten zijn. Uiteraard kunnen we niet elke individuele wens (direct) inwilligen. Maar als er een aantal keer dezelfde vraag binnenkomt, maken we daarvoor een ‘ticket’ aan (een omschrijving van wat er moet gebeuren) en komt dat op onze IT-planning te staan.”

 

Q - Wat willen we graag beter doen? 

Peter: "De eerlijkheid gebiedt te zeggen: best veel. Zowel voor bestaande investeerders als voor nieuwe investeerders. 

De sterk toegenomen wet- en regelgeving maakt van het ‘onboarding proces’- het aanmaken van een account - een hele klus: persoonlijke informatie verstrekken, een identiteitsdocument (ID), een selfie (die checkt of het gezicht overeenkomt met de foto op het ID), een test om bewust te worden van de risico’s en het valideren van een bankrekening inclusief tenaamstelling.

Bij het aanmaken van een account zijn technisch gezien meerdere partijen betrokken en als er bij 1 partij iets niet goed gaat, kan dat het hele proces verstoren. Uiteindelijk leidt dat tot frustratie bij de nieuwe investeerder. Daarom zijn we continu in gesprek met deze partijen en binnen ons team om alles steeds beter te stroomlijnen.

Voor bestaande investeerders lukt wat ons betreft nog te vaak iets niet (betaling, overboeking, downloads in de persoonlijke omgeving etc). Alle ‘bugs’ moeten eruit en alhoewel ze vaak simpel lijken, blijken onvolkomenheden keer op keer weer moeilijker op te lossen dan gedacht. We zijn afhankelijk van partijen waar we vaak verplicht activiteiten aan (moeten) uitbesteden én hebben relatief weinig IT-capaciteit (3 FTE). Daarom werven wij momenteel.”

 

Q - Welke lessen trek je uit al die jaren klantencontact?

Peter: "Vijf belangrijke lessen:

  • Mensen vinden het meestal niet zo erg als er eens iets mis gaat. Als we maar snel reageren en het ook daadwerkelijk oplossen. 

  • Investeerders willen elke maand een update ontvangen als er sprake is van achterstanden, of er nu iets nieuws te melden valt of niet.

  • Over het algemeen verwachten mensen geen reactie in het weekend. Dat deden we de eerste jaren wel, maar tegenwoordig proberen we dat niet meer te doen (tenzij het dringend is).

  • Investeerders weten meestal heel goed wat ze wel en niet willen op een crowdfundingplatform als het gaat om functionaliteiten, daar kunnen we alleen maar van leren (en dus zeker niet zelf verzinnen).

  • Durf toe te geven als de fout aan jouw kant ligt. Dat doen we dus ook.”

 

Laat van je horen

Herken je jouw ervaring bij Lendahand met de aanpak? Wil je graag bijdragen aan verbeteringen van het crowdfundingplatform? Laat van je horen. We staan steeds altijd open voor feedback en vragen via [email protected].

Ontvang onze nieuwste blog posts direct in je inbox

Vul je e-mail adres hieronder in om bij elke nieuwe geplaatste blog een e-mail te ontvangen.